客服沟通技巧：如何优雅应对不文明买家，维护店铺形象

1、使用不文明语言或骚扰用户，情况一般

（1）侮辱、侮辱用户，使用不文明用语进行人身攻击，引起用户不满。

买家骂人后，他能骂回去吗？不。

（2）通过电信、短信、电子邮件、平台客服功能/工具等方式向用户发送垃圾信息或频繁联系，造成用户反感。

当买家骂人时，客服该如何处理？

① 不能与买家争吵或冷漠对待。让买家认识到骂客服并不能解决问题，并提供解决问题的方案。

参考方法：

第一步：安抚买家。例如：您好，我们非常理解您的心情。我们开门营业，也希望能妥善解决您的问题，平安富贵。

第二步：表达尊重和理解。例如：对于您遇到的问题，我深感抱歉。

第三步：讨论解决方案。例如：你认为我们应该如何解决这个问题？

第四步：提供解决方案。例如：我们可以提供...

第五步：及时采取行动。

② 如果遇到无理买家，可以在客服聊天页面屏蔽或举报该买家。举报成功后，买家发送的消息将不会计入您的回复率；被屏蔽后，买家的消息将不会发送到商店的任何客服，统计系统也不再统计他的信息，但不会影响买家的回复率。买家在店内的任何交易行为。 （注：举报屏蔽买家时，无需向买家发送“我会把你屏蔽到平台并举报你”等威胁性言论，避免矛盾激化）

2、骚扰、辱骂、威胁用户，情节严重的

（1）通过电话、短信、电子邮件、平台客服功能/工具等方式向用户发送大量垃圾短信，频繁联系用户，或者在深夜、凌晨等不适宜的沟通方式多次联系用户次，影响用户的正常运转生活。

被诅咒的用户：你去*，你全家去*，以及其他涉及诅咒人的词语。

（二）通过短信、电子邮件、平台客服功能/工具等或者评价回复中侮辱、恐吓他人的。

威胁用户：我有你的地址，去你的地址找你等等。

3、骚扰用户，情节特别严重的

进行严重影响用户正常生活，对用户身心健康造成较大危害或者造成不良影响的行为，例如向用户邮寄鬼币、裹尸布等物品。

4. 总结

商家客服在沟通过程中不得使用任何形式的人身攻击或侮辱性不文明语言，不得诽谤、谩骂、诽谤他人（包括但不限于拼多多消费者、拼多多平台、平台客服人员等） 。工作人员等，下同）或使用任何引起他人不满的言语。

商户客服人员不得骚扰他人，包括但不限于通过电话、短信、电子邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息，频繁联系他人，或者侮辱、威胁、恐吓等，造成他人厌恶和影响。或对其他人的正常生活产生负面影响。

商家客服违反上述规定的，平台有权根据违规情况在表1规定的最高赔偿金额内确定商家应向消费者支付的赔偿金额，并有权从商户账户余额（包括支付、押金等，扣除相应的消费者补偿，下同）中提取，以无门槛现金券的形式发放给相应的消费者。补偿标准如下：

除表1规定的赔偿措施外，平台还有权根据违规情况，按照表2对商家/店铺采取其他措施：

5. 处理顾客投诉的技巧

（一）必须保证基本的服务态度和礼仪。大多数买家会因为商家的商品或服务不能令买家满意而变得情绪化。商家应该安慰他们，尽到为人民服务的职责，而不是一时兴起，与买家争吵，结果是得不偿失。

（2）关注商户工单，关注商户工单。平台向商户发出工单，表明商户违反上述规定。希望商家能够进行反查，看看员工是否存在不当操作。不要责怪买家或者我没有这样做。 ，否则以后不会等待无效回复。平台希望商家积极联系消费者，妥善安抚、处理此类投诉。

（三）联系消费者协商后，引导消费者在线（商户聊天/平台聊天/电话联系平台等）表达撤诉意愿，或明确注明消费者认可道歉，平台将核实，否则按无效回复处罚。

（4）联系消费者道歉时请注意方法，不要使矛盾升级。如果通过电话联系消费者，请注意通话时间和次数，确保在合理范围内。如果电话无法联系到您，您可以尝试在线联系他们道歉。